走向卓越，我们在行动

——记玉林市红十字会医院开展服务效能提升训练营活动

文/唐承环  图/刘耀炜、于俐颖  审核/黄宗富

为了推进医院高质量发展，提升医院服务效能，提升主动服务意识和服务能力，打造医院服务品牌，提高患者满意度。8月12-15日，玉林市红十字会医院开展为期4天的护理服务效能训练营培训,特邀ISE国际服务效能研究中心医院服务专家、中南大学医学博士赵丽群教授来院开展训练。

8月12日晚上，训练营开班仪式在该院教学培训楼二楼学术厅举行，由副院长李继慧主持，院长张九进出席开幕式并致辞。张九进表示,持续提升医疗服务能力，是公立医院高质量发展的核心竞争力，我们必须抓好自身效能建设，提升医院整体管理水平，改善就医感受，提升患者体验感。本次“训练营”旨在引导全院护理人员树立正确服务意识与服务理念，规范员工的行为、礼仪、形象、用语，强化护理人员沟通技巧，为患者提供更加优质高效的服务。

副院长李继慧主持

院长张九进致辞

ISE国际服务效能研究中心医院服务专家、中南大学医学博士赵丽群教授

讲授课程

开班仪式现场

本次服务效能提升训练营有护士长、护理人员以及急诊科医生、放射科医技人员、药房、服务窗口共310人参加大课培训，52名种子选手参加为期4天的小班培训，护士长及各护理组长作为旁听学员参加了培训。服务效能提升训练营种子老师代表林登兰老师表态：在未来四天的学习中，我们将会全身心投入，认真学习，把所学知识传授给其他同事们，并把所学知识运用到临床实践中，为病人提供更好的服务，提高整个医院的服务水平和效能，为患者带来更好的就医体验。

种子老师林登兰代表发言

本次服务效能提升训练营从服务认知、患者体验、服务现像等任务目录开讲，解释了服务的含义，指导参训人员正确把握护士职场礼仪的规范，充分展示个人形象和人格魅力，整个培训既有案例讲解，又有互动分享，参训人员在轻松的气氛中品味礼仪的真谛，在快乐的互动中掌握了护士礼仪的标准，培训中穿插的《形象自检操》《哈辉礼手语舞》现场气氛非常活跃。并且阐述了员工效率是赋能，患者疗效是功能，医院成效是动能，三个能量连锁反应，医护人员亲自体验信心、自省心、孝心、仁爱心、当下心、感恩心，运用首因效应、峰终效应、图式重要概念，引用心理学家丹尼尔·卡纳曼的峰终定律，表明图式是人脑中已有的知识经验的网络。明确了服务触点、患者就医动线、服务场景、服务剧本等服务思路，从服务的感知力、变通力、沟通能力、创造力、以及业务操作能力等内容全方位帮助护士提升综合能力，进而提升大家医患沟通与投诉处理的技巧。在团队建设方面我们通过扩展活动，深刻认识到了团队的力量，学会了感恩珍惜，信任对方，感谢所有的相遇，学会了赞美与表达，并把这一份感恩与爱传递给身边的每一个人，每一个患者。

种子选手组队

《形象自检操》

《哈辉礼手语舞》

精彩课堂

团建活动

短短的四天培训倾注了赵丽群教授的心血；凝聚了52名种子选手的努力，最后的结业考试中，种子选手用这几天所学所感展示出了服务效能的精髓所在，精彩的表演赢得了阵阵掌声，52名种子选手全部考核合格喜获结业证书！最后的学习分享感悟，52名种子选手的郑重宣誓以及蓝色丝带的传递，将服务效能提升训练营推向高潮。

种子选手结业展示

种子选手感悟及分享

颁发结业证书

副院长李继慧为第一名队伍颁奖

旁听学员结业

传递丝带，传递爱

种子选手宣誓

会后护理部主任韦秀萍肯定了学员们短短4天获得的蜕变与成长，副院长李继慧对此次服务效能提升训练营的培训进行总结，李副院长肯定了服务效能提升训练营有效提升大家主动服务意识和服务能力，为改善患者的就医体验，促进医患和谐奠定了基础，同时打造一批种子选手，在此希望种子选手们充分发挥辅导员作用，以点带面，确保医院服务的造血功能，持续为服务效能助力，共同为医院服务效能的提升、患者满意度的提高，提升医院品牌形象，推进医院高质量发展。

护理部主任韦秀萍在训练营后发言

副院长李继慧总结

训练营后合影