玉林市红十字会医院在在开展城市公立医院改革过程中，紧紧围绕“一切以病人为中心”，努力改善医疗服务，优化就医流程，使群众看病更加方便快捷。该院开展的人性化服务深受广大患者欢迎，成为医疗行业一张靓丽名片。该院先后荣获“全国文明单位”、“全国扶残助残先进集体”、“全国绿化模范单位”等国家级荣誉。

玉林市红十字会医院
推行“八个”一服务  群众就诊更方便

黄宗富

“一卡通”让患者看病真方便

“到玉林市红十字会医院就诊实在太方便了，所有流程全部实行电脑信息化管理，‘一卡通’极大节省了看病时间，让看病不再烦！”一位来自容县松山镇的患者林先生对记者说。该院自2008年开展信息化管理以来，经过不断完善，该院所有部门全部实行电子化管理，成为广西信息化示范医院之一。

过去患者“看病难、看病贵”最突出的现象就是排长队挂号、就诊、取药、检查。该院通过信息化建设实现医院数字化，促使繁琐的流程简单化。如今，在该院看病，完全实行“一卡通”，挂号处，患者填写就诊信息登记表，经工作人员录入，计算机将病人的基本信息传递给门诊医生；很快，患者的资料即显示在医生的电脑屏幕上。在诊疗室，每个医生面前都有一台电脑，医生一边详细询问患者病情，一边用电脑记录病情，开处方时就知道要花多少钱。医生点击鼠标将指令发送到医院收费处，收费处将指令传输给检查科室。相关检查科室收到患者信息，并按照信息提示，将检查化验后的图像资料传输到医生工作站，医生根据收到的信息对患者对症治疗。医生根据患者病情，电脑就打出了处方，标明了药价和用法。这样，挂号、就诊、检查、收费、取药等事项均在信息传输中完成。在取药处，以前是“人等药”，现在竟变成了“药等人”。原来是电子处方一开出，药房就能收到，并按方备好了药。需要作检查的，自动叫号系统会提示你的检查顺序。检查结果可随时查阅。患者个人资料免费保存。

“一站式”服务让患者免走冤枉路

该院拥有目前玉林市环境最舒适，面积最大，功能最全的大型综合健康体检中心。中心充分利用电脑网络优势，将内科、外科、妇科、眼科、五官科以及抽血、化验、B超、心电图等全部检查集中一层楼完成，免除了病人过去那种各项检查来回跑，到处问的烦恼。体检结果实行互联网上查询，体检者在家即可查到结果。此外，该院还向社会推出门诊输液“一站式服务”，病人从挂号、就诊、处方、计价、交款、取药，到皮试肌注、输液康复指导等一系列程序，全部在一层楼完成。病人在交完费后就可以直接到输液室等待，由护士将药直接拿到输液大厅对病人进行核对后输液。在输液过程中有问题可按下输液椅旁边的电脑按钮，护士站接到指令，护士马上前往处理。“一站式”输液让病人少跑“冤枉路”。该模式为广西区门诊输液首创。此外，该院还推行病人护送服务。以前病人院检查、住院往往很难找到相应科室或医生，现在该院实行凡是就诊、检查或住院的病人实行全程护送办法，患者表示满意。

一条临床路径让治疗行为更加规范

该院成为区卫生部临床试点医院，在临床科室实行临床路径管理，对住院患者疾病（手术）所涉及的关键性检查、治疗、护理等活动标准化，确保患者在正确的时间、正确的地点，得到正确的诊疗服务，同时控制医疗成本。目前已实施临床路径8000多例。实施临床路径管理以后，该院小儿先心病房间隔缺损手术的费用从原来的2万多元降至1.5多万元，白内障手术住院时间由原来的７天下降到4天等。有效规范了用药、治疗等行为和控制服务成本。

一句随访话语让患者心里更温暖

该院成立玉林第一家客户回访中心，建起首个医疗信息回访平台，对出院者通过手机短信、电话或上门回访，在医患之间架起一座“连心桥”。通过提供健康指导，有利于康复，特别对慢性病患者，能提高生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；还可以通过患者提出的合理化建议，纠正医疗服务中的不正之风。病人满意度达90%以上。患者普遍反映，回访不仅可以根据实际情况为患者解决一些问题，还可让患者得到健康指导。

一个按键让病人对服务更满意

 “工作好不好，患者说了算！”该院在门诊及住院收费处窗口安装使用了“服务质量评价器”，作为患者对员工工作、服务态度和服务质量进行综合评价的有效载体，上面设置了“很满意、满意、不满意”三个等级的按键，并贴有收费员的照片、姓名、工号，患者在“服务质量评价器”上按键时，完全背对收费员，可以在没有任何心理负担的情况下作出自己的评价。此举有效提高了员工的工作效率和服务态度。 评价器上的数据作为员工绩效考评的主要依据。许多人都说，现在到该院缴费，取药时间比以前缩短很多，平均每人次只需五分钟就可完成，病人比较满意。

一个预约让群众看病更灵活

“我患心脏病多年，如果没有预约门诊服务，我可能早上7点半就要到医院诊室等着，但如果遇上人多，却可能排队排到中午一点多都无法看上病。现在好了，该院开展就诊预约服务，我打个电话预约后，就可以安心去办自己的事情，只要在轮到自己的时候来看病就行了！不用到现场再久等。对这样的服务该们深感满意！”一位家住玉州区江南大道的患者如是说。

为解决群众看病难问题，尤其是有些患者找专家难问题，该院推出“就诊预约服务”便民措施。预约方式包括电话预约、网上预约、现场预约或委托预约，内容包括就诊、检查、治疗和住院。患者可通过网站或医院公布的医生资料了解到适合自己的医生，然后进行比较选择，预约到自己中意的‘医生’。预约者提前一天至三天预约，医院按预约时间时间优先就诊。如果中途更改预约时间，院方医院可按照病人所留的电话给予另外安排。预约服务推出后，非常受群众欢迎，特别是那些住得较远的县城和农村患者，以及城市里工作繁忙的“上班一族”，预约总量不断攀升。目前，该院每天大概有200多位病人预约。儿科、肿瘤科、普通外科、神经内科等科比较多人预约。

“预约就诊服务”既然方便了患者就医，减少患者就医时间成本，另一方面医院通过合理安排就诊、候诊人数，减轻大量患者候诊压力，提高工作效率和医疗服务质量，降低医疗安全风险。预约就诊服务为医患搭建了双赢的桥梁，是缓解看病难的有效措施之一。

一项活动让贫困患者看病不再难

为解决使贫困患者得到及时治疗，该院积极开展公益活动。利用广西红十字会捐赠的100万元基金开展“红十字救心行动”，对符合先天性心脏病的0至14岁患儿给予5000-10000元补助。目前已有100多例贫困先天性心脏病患儿得到及时救助，医院发放救助款60万多元。

一种服务让爱传播每一个角落

为进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿者精神，切实提高医院服务质量，并建立全新的服务模式，提高患者满意度，该院启动“志愿者服务医院”活动。该院向社会招募50多名志愿者经过分诊、引导就诊、医院布局、就诊流程、住院流程等上岗前培训合格后，志愿者利用业余时间到该院开展协助患者就诊服务。志愿者服务的内容主要包括：一是出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；二是温馨服务在门诊，由志愿者协助门诊导医，为输液病人送开水、发送院报，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理。志愿者着统一服装、标志牌。他们用真诚的微笑，温馨的话语为就诊患者提供了热情、耐心的就诊咨询将温暖传播到了医院的每一个角落，使患者真切的体会到了周到服务和人文关怀。